De werkvoorraad die in je inbox en WhatsApp verstopt zit

Dit leer je

1. Waarom e-mail en WhatsApp een werkvoorraad zonder structuur zijn
2. Wat onderzoek zegt over de kosten van steeds schakelen
3. In welke vier soorten je elk klantbericht kunt verdelen
4. Hoe Accountee van een bericht een taak, een vraag of een document maakt

Maandagochtend, kwart over acht. In je inbox staan 46 nieuwe mails. Op je telefoon drie WhatsApp-berichten van klanten. Eentje met een foto van een bonnetje, eentje met de vraag of de btw al is ingediend, en eentje met alleen: "Kun je me even bellen?"

Tegen tienen heb je alles gelezen. Maar wat er precies moet gebeuren, staat nergens. Het zit in je hoofd, verspreid over drie apps.

Inzicht 1: je inbox is een werkvoorraad zonder systeem

In een kantoor komt het meeste werk binnen via berichten. Een vraag over een factuur. Een nieuw contract. Een klant die laat weten dat hij een tweede vestiging opent.

In je pakket heb je een netjes ingerichte administratie. Maar het werk dat eraan voorafgaat, staat in een inbox die is gesorteerd op tijd, niet op belang. Niemand ziet in één oogopslag welke vragen nog openstaan, bij welke klant, en hoe lang al.

Onderzoek van het McKinsey Global Institute uit 2012 schatte dat kenniswerkers zo'n 28 procent van hun werkweek kwijt zijn aan e-mail, en bijna 20 procent aan het zoeken naar informatie. Het onderzoek is wat ouder, maar de kern is herkenbaar: een groot deel van de tijd gaat op aan uitzoeken wat er moet gebeuren, voordat het werk zelf begint.

Daarom is het belangrijk: wie zijn werkvoorraad niet ziet, kan hem ook niet verdelen, plannen of bewaken.

Inzicht 2: elk bericht kost meer dan de tijd om het te lezen

Een bericht lezen duurt een minuut. Maar daarna moet je weer terug naar waar je mee bezig was.

Onderzoek van Gloria Mark en collega's aan de University of California laat zien dat mensen na een onderbreking vaak sneller gaan werken om het in te halen, maar met meer stress. In interviews noemde zij dat het gemiddeld meer dan twintig minuten kan duren voordat iemand weer volledig terug is bij de oorspronkelijke taak.

In een studie die in 2022 in Harvard Business Review verscheen, keken onderzoekers naar hoe vaak medewerkers tussen applicaties wisselen. Dat bleek zo'n 1.200 keer per dag te zijn. Het opnieuw oriënteren na al die wissels kostte bijna vier uur per week.

Daarom is het belangrijk: het probleem is niet alleen de hoeveelheid berichten, maar dat ze je steeds uit je werk halen. Minder schakelen levert meer op dan sneller lezen.

Inzicht 3: WhatsApp is waar je klant is, maar niet waar je dossier is

WhatsApp is in Nederland veruit het meest gebruikte berichtenkanaal. Veel ondernemers sturen hun vraag liever even via een appje dan via een mail. Dat is begrijpelijk, en klantvriendelijk.

Maar voor een kantoor zit daar een risico in. Berichten staan op de telefoon van een medewerker, niet in het dossier. Gaat die medewerker met vakantie of uit dienst, dan is de geschiedenis weg. En klantgegevens op een privételefoon zijn ook vanuit de AVG geen fijne plek.

Daarom is het belangrijk: klantcontact via WhatsApp is prima, zolang het daarna in het dossier terechtkomt. Anders bouw je een tweede, onzichtbaar archief op.

Vier soorten berichten

Als je klantberichten uit elkaar haalt, vallen ze bijna altijd in een van vier groepen.

Een vraag. De klant wil iets weten. Is de btw ingediend? Kan ik dit aftrekken?

Een document. Een bonnetje, een factuur, een contract, een bankafschrift.

Een opdracht. De klant wil dat je iets doet. Een nieuwe medewerker aanmelden, een offerte nalopen, een jaarrekening naar de bank sturen.

Een signaal. Informatie die verandert wat je moet weten. Een nieuwe vestiging, een verhuizing, een geboorte, een overname.

Elke groep vraagt een andere actie. En juist die eerste stap, bepalen wat voor bericht het is, kost op kantoor veel tijd.

Hoe Accountee dat doet

Accountee leest via de koppelingen mee met de mail en berichten die bij het kantoor binnenkomen. Bij elk bericht wordt herkend bij welke klant het hoort en wat voor soort bericht het is.

Is het een opdracht of een vraag die werk vraagt, dan wordt het een taak in de werkruimte Taken. Met de klant erbij, wat er moet gebeuren en waar het bericht vandaan komt. Zo zie je je werkvoorraad per klant, in plaats van per inbox.

Is het een vraag die je direct kunt beantwoorden, dan zet Accountee een concept-antwoord klaar in Communicatie. Jij leest het na en verstuurt het.

Is het een document, zoals een bonnetje of factuur, dan wordt het doorgestuurd naar de administratie in het boekhoudpakket. Daar komt het in de documenten terecht, zodat je eigen verwerking gewoon blijft werken. Verwerken en inboeken gebeurt alleen als je daar in de chat om vraagt.

Een bericht is geen taak. Tot iemand het er een van maakt.

Zelf proberen

Pak de berichten van één ochtend en verdeel ze in de vier groepen: vraag, document, opdracht, signaal. Tel hoeveel opdrachten er tussen zitten die nog nergens als taak staan. Dat is je verstopte werkvoorraad.

In het kort

E-mail en WhatsApp zijn een werkvoorraad zonder systeem. Onderzoek laat zien dat zoeken en schakelen veel tijd kosten. Elk klantbericht is een vraag, een document, een opdracht of een signaal. Accountee herkent dat en maakt er een taak, een concept-antwoord of een document in het pakket van.

Benieuwd hoe jij AI voor je kan laten werken? Probeer Accountee gratis.

Bron: Accountee - partner AccountancyWorld