In gesprek met de klant: zó pak je dat aan

LEUSDEN - Een accountant wordt steeds meer sparringpartner en adviseur. Daardoor neemt het belang van soft skills toe. In een serie artikelen laten we diverse praktische vaardigheden de revue passeren. Na de do’s en don’ts van onderhandelen en tips over het opzetten van een gelikte presentatie zoomen we hier in op gesprekstechnieken.

1. Bereid je goed voor

Een goed gesprek valt of staat met een gedegen voorbereiding. Bedenk niet alleen wat jij wilt vertellen, maar verdiep je ook in je gesprekspartner. Wat verwacht de klant van jou? Zijn jou in de cijfers die je onder ogen hebt gehad bijzondere zaken opgevallen? Zijn dat zaken die voor de klant belangrijk zijn om te weten of waarover jij nuttige adviezen kunt geven? Doe dat dan ook.

2. Creëer de juiste sfeer

Door aan het begin van het gesprek kort over koetjes en kalfjes te praten, stel je je gesprekspartner op zijn gemak. Voor een goede sfeer is ook de setting van het gesprek van belang. Het is nu niet mogelijk om dicht bij elkaar te zitten. Maar je houding kan natuurlijk nog wel steeds open zijn. Probeer er op te letten dat je de persoon, ook via het scherm, aankijkt. Je niet per ongeluk continu met je armen over elkaar heen zit. 

3. Zorg voor structuur

Spreek aan het begin van het gesprek de wederzijdse verwachtingen uit en stel een agenda op: een overzicht van de punten die jullie willen bespreken. Moet je slecht nieuws melden, kom dan meteen ter zake en houd je klant niet onnodig lang in spanning.

4. Luister

Accountants hebben soms de neiging om veel kennis te spuien. Daardoor laten ze kansen liggen, want door ook goed te luisteren, kun je waardevolle informatie loskrijgen over de klant. Stel veel open vragen; dat is de beste manier om veel te weten te komen over wat er bij het bedrijf speelt en welke problemen er zijn. Laat de klant ook merken dat hij gehoord wordt. Dit kan bijvoorbeeld door regelmatig te knikken of door soms woorden te gebruiken die bevestigen dat je luistert (zoals ‘precies’ of ‘dat begrijp ik’). Ook een korte samenvatting van de woorden van de klant, wordt gewaardeerd.

Bekijk de zes overige tips

 

Bron: AFAS Software - partner AccountancyWorld

Laatste nieuws