Dichter op de bal door digitaal werken

HILVERSUM - Bij digitale transformatie gaat het vaker over de noodzaak van de snelheid dan de menselijke maat. Maar er is geen one-size-fits-all model voor digitalisering, het vereist een zorgvuldige blik op je klanten en personeel. Ga vooral niet te snel, zegt Pascal Hommes, eigenaar van Administratiekantoor Amiko uit Hilversum. Het kantoor heeft al de nodige stappen gemaakt met digitale transformatie, maar ziet nog genoeg verbeterpunten. “Soms kun je beter wat meer de tijd nemen om mensen intern geleidelijk mee te krijgen.” En ook dat is onderdeel van digitalisering. Hij vertelt over hun digitaliseringsproject en de uitdagingen die daarbij komen kijken.

Het leukste aan zijn vak vindt Pascal het gesprek met de klanten en persoonlijk advies geven. “Het vervelendste is toch wel het invoeren, maar dat heb je wel nodig om dat gesprek te voeren en echt mee te kunnen denken met je klant”, zegt Pascal. “Digitalisering kan ons niet snel genoeg gaan, want dat biedt ons de extra ruimte om nog meer die rol van adviseur op te pakken.”

Met tien werknemers verzorgt Amiko de financiële administratie en fiscale aangiften voor zo’n 600 mkb-klanten. Het zijn diverse bedrijven uit allerlei branches: micro-ondernemingen, eenmanszaken, maatschappen. Omdat elk bedrijf zijn eigen tempo heeft qua digitalisering is het belangrijk om dat traject samen op te pakken.

Van invoeren naar controleren

Amiko werkte voorheen met een ouderwets administratiepakket waarin boekstukken nog fysiek werden verwerkt. Het meeste werk was invoerwerk. Voor de eindopdracht van een stagiaire liet Pascal onderzoeken welk administratiepakket bij hen zou passen in deze tijd van automatisering en standaardisatie. “We wilden de boot namelijk niet missen”, schetst Pascal. “We hebben alle pakketten vergeleken. Onze keuze viel uiteindelijk op Yuki om twee redenen: de snellere verwerkingstijd en het minder afhankelijk zijn van mensen. Vervolgens inventariseerden we bij onze klanten wie er wel en niet over zouden willen, want niet iedereen zit erop te wachten.”

De hele transitie gebeurde in één jaar. “Dat had beter wat langer mogen duren achteraf gezien”, vertelt Pascal. “Het gaf onze mensen veel stress en drukte omdat er nogal wat verandert. Je verschuift van invoeren naar controleren. De mensen die we hadden waren vooral goed in het eerste en nu kwam er het andere bij. Bovendien gaat digitalisering in samenspraak met je klanten, dus was het erg belangrijk om onze klanten goed te informeren. We nodigden hen uit om te laten zien: zo willen wij gaan werken, wat vinden jullie ervan? De feedback van klanten namen we weer mee in onze werkprocessen.”

Klanten digitaal krijgen

Digitalisatie is een proces waar je een modus in moet vinden. Waar de ene klant heel snel gaat, heeft de andere klant behoefte aan een soort overgangsfase. “We proberen zoveel mogelijk onze klanten digitaal op te voeden. Maar als klanten nog niet mee kunnen in deze ontwikkeling, kunnen ze altijd nog hun mapje met bonnen en facturen langsbrengen en scannen we het voor ze in. Ons kopieerapparaat scheidt de pdf’s en stuurt die door naar Yuki.”

De digitale overstap gaat heel goed, meent Pascal. Nieuwe klanten krijgen een demo van Yuki en de digitale werkwijze. Volgens een stappenplan leveren ze de nodige stukken aan en richt Amiko het verder voor hen in. “Als consumenten zijn ondernemers veelal gewend om digitaal zelf al bepaalde zaken te regelen. Het is vaak een kwestie van even opstarten en de voordelen inzien van het digitaal aanleveren van hun stukken. Uiteindelijk krijg je die volledige digitale werkwijze waar we met onze klanten naar toe werken.”

De juiste snelheid van digitalisering bepalen? 
Ik wil weten hoe!

Tijd voor persoonlijk advies

Pascal ziet dat werknemers gewoon veel meer tijd op kantoor overhouden. “De administratie is elke dag bij. Vraagt een klant om zijn cijfers dan hoef ik die niet meer te verwerken, alleen maar controleren of wat er staat ook oké is. We zitten veel dichter op de bal. De klant kan zelf ook meekijken in de boekhouding en stelt daarover vragen. Het gesprek is nog wel in de verleden tijd, maar veel minder ver in het verleden.”

Een mogelijk nadeel van digitale transformatie dat Pascal ziet is minder contact met de klant. “Je moet er echt voor waken dat je het klantencontact behoudt”, waarschuwt Pascal. “Daarvoor zijn er een aantal momenten in het jaar natuurlijk, zoals de kwartaalaangiften. Yuki stuurt automatisch mailtjes naar de klanten met het verzoek alle documenten aan te leveren. Ik bel daar zelf vaak even achteraan. Op dat moment ontstaat er weer contact en kun je horen hoe het gaat. Dat is belangrijk voor de klant, en daar komen voor ons ook weer werkzaamheden uit.”

De digitale overstap maken

Ook de oudere papieren administraties staan nu in de cloud, zodat Amiko het altijd kan terugvinden en delen met de klanten. Zoals stukken voor de inkomstenbelasting of de aanvraag voor een hypotheek. Zo kun je met kleine verbeteringen steeds meer service bieden en de voordelen van digitalisering laten zien om je klanten digitaal te krijgen.

Het is een kwestie van loslaten: “De traditionele manier van werken met papier in je handen verandert, alles staat nu op je scherm. Dat biedt heel veel voordelen, maar vraagt wel om een andere manier van denken. Daar moet je aandacht voor hebben, want digitalisering is een proces dat niet bij elke klant hetzelfde verloopt”, legt Pascal uit.

Digitalisering vraagt om stukje visie op hoe de samenwerking met de klant efficiënter en prettiger kan verlopen. “In het begin hadden we de angst of alle documenten wel goed worden opgepakt. Kun je alles wel uit handen geven?”, vraagt Pascal. “Je moet altijd iemand hebben die controleert en corrigeert. Maar daar zit juist de kern van onze toegevoegde waarde. Daar zit datgene waarmee we onze klanten echt helpen en kunnen adviseren.”